海南 满意感知提升—提升客户满意度感知

1、满意度差距模型

内部差距

客户需求与期望

公司对客户期望的认知

客户驱动的服务设计、标准

服务标准的传递

外部差距

客户对服务执行的认知

客户的体验与感知

2、内外部服务体系的打造

源于决策层的客户体验战略目标

基于客户体验的指标设置、分解

以客户需求为导向的产品服务设计

以支撑最优体验的流程和行为设计

统一客户交互平台的渠道系统支撑

完善人员选拔、培养及考核的机制

以协同第三方合作伙伴的管理机制

3、客户体验过程优化改善

描述客户情感地图

关注服务峰终结果

客户体验改善执行

案例1：产品变革四步曲

案例2：体验案例

案例3：客户体验分析

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