海南 提升客户感知体验技巧与策略

一、审时度势分析—分析互联网时代服务特点及挑战

1、互联网时代服务特点

产品同质化现象的日益增加

客户主导意识成为产品核心

产品体验成为营销关键环节

人工智能逐渐成为行业趋势

客户口碑传播效应决定成败

2、客户服务挑战

客户期望值与维权意识提升

监管部门介入提升服务成本

自媒体渠道传播影响力度大

客服工作压力大员工流失高

3、未来的消费技术前景

自然化交互

沉浸式体验

二、关注客户体验—创造愉悦的客户体验

1、客户体验的概念及来源

客户体验的概念

客户体验的来源

感知层面因素

人性层面分析

良好体验四关键

识别：知道客户是谁

区分：知道客户的价值、偏好

互动：知道何时何地怎样与客户交互

2、客户体验管理模型

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