海南 餐饮服务员最重要的技能-服务沟通

一、体现我们的热情友好——得体的微笑与问候

1. 微笑的影响力

2. 避免不恰当的微笑

3. 目光关注体现我们的尊重

4. 以专业的方式问候客人

5. 常用问候用语

二、体现我们的专业度——规范的交谈与倾听

1. 沟通信息传递的三要素

1）肢体语言/有声语言/文字语言

2. 肢体语言让我们与客人产生了误解

3. 肢体语言的服务禁忌

4. 让客人产生歧义的三大因素

1）语音

2）语调

3）语速

5. 盛情的措词体现服务的热情和专业

6. 积极倾听让客人感受被重视

7. 如何表现积极倾听

8. 避免不良的倾听习惯

小组讨论：误解是如何产生的？

三、提升客人满意度——正确回答问题与预计需求

1. 准备客人常问问题

2. 以专业的方式回答客人问题

3. 回答客人问题避免使用词汇

4. 预计需求将服务做在客人张嘴之前

5. 预计需求四步骤

1）目前情况如何

2）与谁有关系

3）不行动会怎样

4）如何行动

图片分析：客人的潜在需求

四、营造客人良好记忆点——积极解决问题

1. 客人需要一站式服务

2. 积极负责为客人解决问题

3. 客人往往更在乎我们的态度而非结果

五、服务中常用服务技巧

1. 无法满足尝试满意

2. 客人永远是对的

3. 态度很重要

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