海南 有效处理客户投诉

一、客户为什么会产生投诉？

1. 物质需求/环境需求/情感需求

2. 顾客的期望值与容忍区

3. 哪些投诉是可以避免的

案例分析：客户投诉情景

讨论互动：哪些投诉可以避免

二、认识投诉与利润的关系

1. 客户是如何失去的？

2. 数据显示投诉对我们的影响

3. 开发新客户与维护老客户的成本对比

4. 处理好投诉会带来意外收获

案例分析：惊喜补救带来的收获

三、认识客户投诉本质和类型

1. 情感的爆发

2. 需要解决的问题

3. 常见投诉表达类型

1）理智型

2）火爆型

3）受害型

4）质量监督型

案例分析：投诉是如何升级的？

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