海南 处理客户投诉的原则和步骤

1. 处理投诉的原则

1）不与客户争执

2）站在双方立场考虑

3）避免客户失望离开

2. 处理投诉的七大步骤

1）认真倾听

2）诚恳道歉

3）确认问题

4）协商解决

5）跟进解决

6）回访客户

7）感谢客户

讲师示范：投诉场景处理

现场互动：学员投诉情景处理

五、处理投诉的实用技巧

1. 善用目光关注了解客户心理

2. 避免使用激怒性言辞激怒客户

3. 善用平息性语句安抚客户情绪

4. 巧借外力化解问题

5. 惊喜补救

案例分析：砸向经理的花盆

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