海南 酒店服务执行力

一、 服务与卓越服务，满意与忠诚

1.小组讨论：什么是服务，什么是顾客

2.回顾服务和客户的定义

服务和顾客的定义

我们离卓越服务有多远

3. 客户的满意与需求

客户满意度是客服人员你们身上的重任

客户满意与客户忠诚

二、客户至上的服务心态

1. 微笑是永远的魅力

微笑是生活态度

微笑是对职业的尊重

2. 微笑服务的秘诀

谁偷走了你的微笑

心情五部曲：如何调解压力和心情

情绪控制：对自己的情绪负责

3. 客服人员八大服务心态分析

测试： 你的服务心态和能力如何？

服务人员需要具备的八大服务意识

4. 反省与计划（如何高自己的八大服务意识？）

三、客户的期望和感知

1.客户需求层次和期望的阶梯

2. 客户的期望和感知

顾客期望的由来

感知觉包括的两大要素

3. 服务的真实瞬间

期望和感知的差距

认知和事实哪个更有影响力

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