一、客户服务技巧

1. 活动：你是如何对待客户的

2. 你和客户如何进行沟通

3. 学会控制情绪，实现开心沟通

4. 服务沟通与卓越人生

5. 如何表达-说的技巧

基本敬语

用顾客喜欢的方式说话

避免使用的话语

6. 如何观察--肢体语言的妙用

7. 如何倾听-同感聆听

听力测试

倾听的原则

什么是同感聆听

倾听练习

8. 如何问---问得智慧

开放式问题

封闭式问题

二、投诉处理的步骤及各步骤技巧

1. 双赢的心态

2. 打破思维框架

3. 应对客户投诉的步骤及技巧

情绪控制

同感聆听的技巧

承认的表述（回答的技巧的运用）

征求：询问（询问的技巧的运用）

解决（解决问题的技巧的运用）

积极收尾（留住客户的技巧的运用）

三、角色扮演

1.制作观察单

2.各小组准备及扮演

3.点评及改进

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