一、内部客户服务的沟通技巧

1. 引言：从“人间4难”说起；沟而不通谁之过？

2.沟通水平4个方面的自我检讨；

3.沟通的三个步骤：编码、解码、反馈；

4.为啥沟而不通：职能角度、渠道角度、编码角度和解码角度；

5.漏斗原理：警惕沟通中的折中折现象；

6.沟通的类别：我们要加强哪类的沟通？

7.沟通的4字要诀：望闻问切；

8.所谓情商高，就是懂得好好说话；

9.如何夸奖，让人发自内心的喜欢？

10.措辞上的小改变，就能带来180度大改变；

11.微信不会被拉黑的沟通细节。

二、内部客户服务的协同策略

1.事前：问清楚、说明白、写下来——确认“订单”的5W2H原则；

2.事中：不懂跟进，工作等于白做——跟进“订单”的五化原则；

3.事后：反馈，是额外的事情吗——反馈“订单”的4P汇报法；

4.高情商协同的4C策略：

C1：先处理心情，后处理事情（情绪管理）；

C2：先换位思考，后表达意见（设身处地）；

C3：先认真倾听，再解决冲突（知彼解己）；

C4：说对方想听，听对方想说（同 理 心）。

5.当对方认同、疑问、漠视、反对时，你会怎么做？

6.当你发现对方有问题时，你会怎么做？BEST反馈法。

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