海南 酒店人员服务意识与服务理念

一、客户最需要什么样的服务

1.钓鱼理论

2.服务的态度

二、提高服务态度的根本方法

1.服务不仅是用嘴，而且要用心。

2.服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。

3.服务态度首先是做人处事态度，处事的态度=服务态度。

三、服务态度的体现

1、微笑和眼神-对待客户的面部表情

2、服务用语总则：用词贴切、语气亲切、语调柔和、语言标准、称呼恰当

四、接待礼仪

（一）接待礼仪

(1)掌握抵达时间

(2)注意接待时的礼仪

(3)服饰要求

（二）到店时的接待礼仪

(1)欢迎问候

(2)发放分房卡

(3)列队欢迎

五、送客礼仪

（一）规格

(1)准备好结账

(2)行李准备好

(3)开车门

（二）告别

（三）送车

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