一、什么是内部客户服务？

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3.内部客户的由来？什么是内部客户服务?

4.内部客户的分类：职级客户、职能客户和工序客户；

5.关于内部客户必须澄清的四个基本问题。

二、为什么要做内部客户服务？

1.问题1：协同困难，导致工作效率低下——行动：崇尚“客户价值”；

2.问题2：各自为政，导致企业内耗严重——行动：推倒“部门墙”；

3.问题3：角色错位，导致各扫门前雪——行动：树立“立体角色”；

4.问题4：价值脱节，把做了当完成——行动：重视“利润中心”；

5.问题5：本位主义，只关注自己内部——行动：关注“外部世界”。

三、如何做好内部客户服务？

1.服务的目标是什么？100%满意，乃至超出客户期望；

2.服务的前提是什么？主动掌握客户的业务——功夫在诗外；

3.服务的角色是什么？顾问、服务商、督导；

4.服务的原则是什么？需求导向、主动服务、接力棒原理；

5.服务的基准是什么？让客户订货、从客户处发现商机、上下左右满意；

6.服务的要点是什么？关怀（Care）、合作（Cooperation）、沟通（Communication）

7.服务的责任是什么？我行、我来、我保证、我Ok了；

8.服务的要求是什么？优质服务十点；

9.服务的思考是什么？五个WHY、三现主义、三个万一；

10.服务的机制是什么？服务流程化、评价体系、轮岗制、投诉制。

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