提高服务质量的基本理念

1、了解服务：服务的内涵；服务的特性；服务的价值。 

2、服务的对象：服务自己；服务同事；服务亲朋；服务客户。 

3、满意服务的原则

4、评估服务现状：评估现有服务水平；找出差距，区分服务好和坏。

客户沟通技巧

1、理论模型

2、倾听技巧

3、个人风格分析

4、响应风格与方式

5、四类人际风格的特征与沟通技巧：分析型人的特征和与其沟通技巧；支配型人的特征和与其沟通技巧；表达型人的特征和与其沟通技巧；和蔼型人的特征和与其沟通技巧；如何根据客户个性采取最佳沟通方式。 

客户类型及应对技巧

客户类型：内向型；随和型；刚强型；神经质性；虚荣型；好斗型；顽固型；怀疑型；沉默型。 

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