【课程目标】
l 学习公正的评估自己的个性特征,公司资源,人际资源;
l 学习了解顾客消费的八大心理;特别是对情绪激动顾客和犹豫不决顾客的心理动机分析;
l 聆听,倾听并非仅仅是用耳朵听,更重要的是要用心去听,去设身处地地感受。不但要听懂求助者通过言语、行为所表达出来的东西,还要听出对方在交谈中所省略的和没有表达出来的内容
l 观察,通过细微的动作和表情,分析对方内心的想法和变化;
l 共情,让对方在我们这里找到知己的感觉;
l 善于打破对方的防御,了解什么是防御,为什么防御,进而了解突破防御的小技巧;
【课程大纲】
第一讲:知己篇
1.人格测试,以及不同人格的行为特征;
2.人际关系中的资源取向
3.消费心理学中两种特殊的心理:我在赚她的钱;我在帮助她
第二讲:知彼篇
1.顾客心理学:面子心理;从众心理;推崇心理;爱占便宜;害怕后悔;心理价位;炫耀心理;攀比心理
2.情绪激动顾客的心理
3.犹豫不决顾客的心理
第三讲: 沟通技巧训练
心理学技巧之一:运用积极聆听技巧
心理学技巧之二:观察
心理学技巧之三:共情
心理学技巧之四:真诚
心理学技巧之五:善于打破对方的防御
心理学技巧之七:满足对方的心理需要
心理学技巧之八:善用身体语言
心理学技巧之九:站在对方的立场