酒店电话礼仪-来电接听的程序

1、总机接听内线电话时按A、B、C顺序执行；总机接听外线电话时，按现行规定执行。

2、前厅部的总台接待、大堂副理、商务中心、礼宾部应按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)顺序执行。

3、其他各部门电话(除部门办公室外)一律按A、B、C顺序执行。

4、各部门办公室接听电话按：A+办公室名称+本人姓名顺序执行。

5、以上各岗位要求除注明外，一律先使用中文，当对方使用英文时应改为英文服务。

接听电话的八个步骤

接听电话的八个步骤分别是及时接听、亲切问候、自我介绍、耐心倾听、妥善处理、准确记录、友好道别、挂断电话。接听电话时如果有事没能及时接听，应向来电者致以歉意，如:“您好, 对不起,让您久等了”。

电话铃响后应立即去接,把握好”铃声不过三”的原则，建议在铃响第二声的时候接听最佳，既不唐突也不会怠慢来电者。

接听电话时需要亲切问候来电者,能迅速拉近通话双方之间的距离，并诅应像来电者作自我介绍，可以避免打错电话,节约双方时间。

通话过程中要把握好通话的时间、内容和分寸，另外语气要平稳，吐字要清晰，语言简洁精炼。

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