一、接听电话时的语言规范

1、 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。

2、 不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性的语言。

3、 不开玩笑。

4、 多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口。

5、 任何时候不准讲“喂”。

二、从酒店打出电话的程序

1、预先将电话内容整理好（以免临时记忆而浪费时间）。

2、向对方拨出电话后，致以简单问候。

3、做自我介绍

4、使用敬语，说明要通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。

5、确定对方为要找的人致以简单的问候

6、 按事先的准备1、2、3、……逐条简述电话内容。

7、 确认对方是否明白或是记录清楚。

8、 致谢语、再见语。 等对方放下电话后，自己在轻轻放下。 

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