海南 客户服务语言规范

一、职业语言应具备四性

1、文明性

2、安慰性

3、治疗性

4、规范性

二、文明服务“七声”

1、客户初到有迎声

2、见面有称呼声

3、失误有道歉声

4、与客户合作有谢声

5、遇到客户有询问声

6、接电话时有问候声

7、客户离开有送声

三、文明服务“五心”

1、对待客户诚心

2、接待客户热心

3、听取意见虚心

4、解释工作耐心

5、服务细心

四、客户服务语言规范

1、对不熟悉程序和环境的客户

2、对有紧急事着急的客户

3、客户休息处以及陪同人员的等待区

4、对有意见争执的客户

5、对老年和行动不便的客户

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