提高服务质量的基本理念
1、了解服务、服务的内涵;服务的特性;服务的价值。
2、服务的对象、服务自己;服务同事;服务亲朋;服务客户。
3、满意服务的原则
4、评估服务现状、评估现有服务水平;找出差距,区分服务好和坏。
客户沟通技巧
1、理论模型
2、倾听技巧
3、个人风格分析
4、响应风格与方式
5、四类人际风格的特征与沟通技巧、分析型人的特征和与其沟通技巧;支配型人的特征和与其沟通技巧;表达型人的特征和与其沟通技巧;和蔼型人的特征和与其沟通技巧;如何根据客户个性采取最佳沟通方式。
客户类型及应对技巧
客户类型、内向型;随和型;刚强型;神经质性;虚荣型;好斗型;顽固型;怀疑型;沉默型。
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