客户需求快速判断与应答话术（一）

一、锻造一双“火眼金睛”-什么才是客户的需求

电话中客户的要求与需求的关系

判断客户真实需求的方法

客户在电话中的需求层次分析

马斯洛需求在客服中心电话沟通当中的新解读

二、练就两只“顺风耳”——你能听到客户的需求吗

上一节的录音中，客服人员是否听到了客户的以下需求

对于清楚的解释业务规则的需求

对于抱怨情绪安抚的需求

对于业务价值需要澄清的需求

对于进一步提出问题解决建议的需求

客户需求的来源分析

问题解决层面

情绪体察层面

全面挖掘需求的思路：理性的思考，感性的表达

三、学习三种“实用小工具”——快速挖掘与锁定客户需求

快速挖掘及锁定客户需求的三个“小工具”

“鱼网”—全面挖掘客户需求的话术工具

“鱼钩”—准确锁定客户需求的话术工具

“鱼饵”—需求挖掘过程中，让客户愿意配合的话术工具

将三种工具融合一起使用的技巧

需求挖掘过程中的倾听技巧

表面需求与真实动机的差别

如何倾听到客户的真实动机

如何确认你听到了客户的真实需求

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