一、课程介绍：

【课程目标】：

1、理解危机，增强危机意识 ，认识到危机公关的重要性；

2、学会危机处理的基本原则、流程与操作技巧 ；

3、提高与媒体包括新媒体以及记者打交道的能力；

4、掌握危机预警制度的制定方法以及危机预警手册的编写；

5、掌握网络舆情管理体系的建立方法与具体要点。

【课程大纲】：

危机管理概论

什么是危机

危机的概念

危机的六个特点

危机的四个阶段：危机潜伏期、危机爆发期、危机延续期、危机痊愈期。

有关危机的三个法则：海恩法则、蝴蝶效应、墨菲定律。

什么样的企业容易遭遇危机

受众接受信息途径的变化

AIDMA法则

AISAS法则

危机的类型

危机状态下的利益相关者：政府、媒体、社区公众、股东、竞争者、供应商、经销商、内部员工、意见领袖、工会、各类民间组织。

危机管理的原则：战略先行原则、制度保障原则、预防第一原则、全局利益原则、勇于担责原则、积极主动原则。

中国式危机公关的三层含义：政府、媒体、消费者。

二、危机预警系统的建立

1、风险信息的收集与应对策略

（1）收集潜在的风险信息

评估风险

风险信息类型分析：1、影响企业效益的信息；2、影响企业形象的信息；3、对企业运营产生破坏的信息

危机的出现

预警机制建立的内部架构设计

信息畅通

危机信息报告书

危机事件报告书

内部人员权责清晰

确保有危机管理小组

有一整套的授权体系

危机管理小组的建立

危机管理小组的人员构成

组织领导者

领导者应具备的素质

领导者的媒体驾驭能力

公关人员

危机涉及到的专业领域的管理人员：行政后勤支持人员、新闻发言人、财务主管、律师或法律顾问、热线接待人员、心理咨询专家、意见领袖。

危机管理人员选择的三大标准

危机管理团队成员配置的五个小建议

企业危机预警的信号

预警信号一：销售额与利润

预警信号二：财务指标

预警信号三：员工表现差

预警信号四：老板事必躬亲

预警信号五：人力资源费负担过重

三、危机处理的步骤与策略

1、危机处理的五种错误心理

2、一位省委宣传部长的总结

危机处理的两个核心问题

4、危机处理的两个维度

5、危机沟通的三大原则

6、危机处理的五个步骤

7、危机出现的几个关键点

8、关键时刻的正确反应及操作要点

9、企业危机利益相关者的重要性排序

10、公众对危机信源的可信性评估

11、危机处理中的隔离策略

12、与消费者沟通的三个层面

四、媒体关系的建立与维护

1、媒体与新闻运作的基本规则

2、如何接受采访以及专访中的注意点