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海南 营业厅客户投诉心理分析
来源: | 作者: | 发布时间: 2022-09-13 | 632 次浏览 | 分享到:

营业厅客户投诉心理分析

一、客户的三种需求

1业务咨询办理

2倾诉发泄

3尊重认同

二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

1对产品和服务项目本身的不满

2客户对服务人员的服务态度及技巧不满

3客户自己的原因

三、客户抱怨产生的过程

四、客户抱怨投诉的三种心理分析

1求发泄的心理

2求尊重的心理

3求补偿的心理

4马斯洛的需要层次理论

五、客户抱怨投诉目的与动机

1精神满足

2物质满足

六、超越客户满意的三大策略

1提高服务品质

2降低客户期望值

3精神情感层面满足

示范讲解、模拟演练、分析点评


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