营业厅客户投诉心理分析
一、客户的三种需求
1、业务咨询办理
2、倾诉发泄
3、尊重认同
二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
1、对产品和服务项目本身的不满
2、客户对服务人员的服务态度及技巧不满
3、客户自己的原因
三、客户抱怨产生的过程
四、客户抱怨投诉的三种心理分析
1、求发泄的心理
2、求尊重的心理
3、求补偿的心理
4、马斯洛的需要层次理论
五、客户抱怨投诉目的与动机
1、精神满足
2、物质满足
六、超越客户满意的三大策略
1、提高服务品质
2、降低客户期望值
3、精神情感层面满足
示范讲解、模拟演练、分析点评
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