海南 完善服务流程发现服务问题

1、熟悉认知完美服务圆环

2、发现客户需求

A、对五种不同客户的需求判断

B、知人者智，自知者明-性格测试

C、分流客户情感与产品需求

3、顾客的性格分析及应对技巧

A、老虎型

B、孔雀型

C、考拉型

D、猫头鹰型

E、变色龙型

4、针对问题的有效沟通

A、引导客户表达的技巧

B、发现问题根源的技巧

C、针对性提出建议的技巧

D、征求客户建议的技巧

E、达成共识寻求共赢的技巧

5、完善服务的后期跟进

A、外部跟进

B、内部协调

C、建立内部客户概念

平息客户不满的6步技巧

1、不满的客户意味着……

2、让客户发泄技巧

3、让客户知道你已经了解他的问题的技巧

4、收集信息技巧

5、给出解决方法的技巧

6、补偿性关照的技巧

7、跟踪服务的技巧

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