一、医院沟通技巧与礼仪

1、服务中沟通的作用

1、影响沟通效果的三大因素　

内容；　

声音、肢体语言；　

态度、情绪信心　

3、赞美训练

4、提问技巧训练

开放式提问训练；

封闭提问训练；

5、关心技巧训练

6、聆听技巧训练

7、医务人员沟通常用礼貌礼貌用语及话术

二、医患冲突处理

1、抱怨投诉心理分析

产生不满、抱怨、投诉的原因

投诉的影响

有效处理患者投诉的益处

2、抱怨投诉的处理技巧

处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

抱怨投诉处理细节

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