【培训收益】
员工学会《客户服务礼仪》可以更好地进行自我形象的塑造和完善,体现个人修养,展现公司精神风貌,维护团队整体形象,塑造单位品牌形象,学会处理客户投诉技巧,可以有效地化解危机,提升销售业绩,提升客户忠诚度和满意度,建立企业核心竞争力及战斗力。 让有关客户服务的卓越理念能真正运用在经营管理实践中。
第一讲:如何培养良好的工作意识——礼由心生,态度决定一切
一、案例鉴赏
木桶原理解析
怎样理解100—1=0
二、工作态度
n 我为什么而工作
n 我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)
n 我应该怎么做(职业能力:态度>技能)
n 打造阳光心态,树立危机意识(青蛙现象解析:生于忧患、死与安乐)
培训方式:分析、讲解
第二讲:服务人员仪容礼仪——培养职业亲和力的技艺
n 服务人员工作妆的规范
n 发式发型的职业要求
n 牙齿、手部、皮肤的护理
n 化妆上岗、淡妆上岗——妆成有似无
n 女士化妆与男士修面的具体要领
n 职场仪容的禁忌
培训方式:讲解、示范、点评
第三讲:服务人员的举止礼仪――职业魅力的个性化展现
n 职业人的举止要求:轻稳正原则、TOPR 原则、
n 站姿的要领与训练
n 坐姿、鞠躬的要领与训练
n 走姿的要领与训练
n 蹲姿的要领与训练
n 其他身体语言的训练
n 递物、接物、手势的运用要领示范与训练
n 眼神的运用与规范
n 微笑的魅力与训练
n 举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
培训方式:讲解、示范、训练、点评
第四讲:服务人员职业着装——视觉美学在商务礼仪中的运用
n 职业着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则
n 常见着装误区点评
n 西装及领带礼仪
n 鞋袜的搭配常识
n 首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
n 各类职业形象着装方式(日常上班、开会、谈判、拜访等着装)
培训方式:分析、讲解、提问
第五讲:服务人员的言谈礼仪――交流中的沟通技巧
n 言谈礼仪的原则(真诚、文明、专注)
n 谈吐的基本技巧(接近、说服、拒绝)
n 倾听与赞美
n 适度的肢体语言与脸部表情
n 与同事之间沟通交流——小道消息的处理
n 礼仪的用语及避讳原则
培训方式:讲解、案例分析
第六讲:常用服务礼仪——吹响商务交往的序曲、平衡的艺术
n 寒暄、介绍礼仪
n 名片礼仪
n 握手礼仪
n 引领、接待、座次礼仪
n 拜访、交谈礼仪
n 致意礼仪
n 介绍与自我介绍
n 迎来送往的乘车的礼仪
n 乘坐飞机的礼仪
n 在商务交往中住宿的礼仪
培训方式:讲解、示范、训练、点评
第七讲:服务拜访礼仪——永远不要做不速之客
n 约定时间,准时赴约
n 轻轻敲门,递上名片
n 注意握手礼仪
n 开门见山,主题明确