海南 做好服务必须知道的服务知识

一、认识服务的客观价值

案例导入：你还觉得贵吗？

1. 服务可以赢得口碑

2. 服务可以赢得市场

3. 服务可以产生高额利润

4. 服务力-服务经济时代企业核心竞争力

案例分析：行业标杆的共同特点

二、认识我们的服务产品

1. 服务的特性与市场竞争区域

1）服务的功能性

2）服务的精神性

3）精神性是市场竞争的核心区域

2. 服务产品特点及品质管控点

1）无形性及品质管控点

2）易逝性及品质管控点

3）易质性及品质管控点

4）即时性及品质管控点

3. 服务的层级功能与呈现效果

1）责任层级完成服务功能性

2）关爱层级完成服务精神性

3）专业层级提升服务品质性

小组讨论：客人需要哪种服务？

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