一、课程介绍:
【课程目标】:
1、理解危机,增强危机意识 ,认识到危机公关的重要性;
2、学会危机处理的基本原则、流程与操作技巧 ;
3、提高与媒体包括新媒体以及记者打交道的能力;
4、掌握危机预警制度的制定方法以及危机预警手册的编写;
5、掌握网络舆情管理体系的建立方法与具体要点。
二、培训对象:1.董事长、总裁及其它董事会成员;2.总经理或副总经理等高管;3.首席危机官(危机管理小组组长);4.公关部经理;5.新闻发言人;6.其它中高层管理人员。
【涉及案例】:
日本地震、河南双汇瘦肉精事件、锦湖轮胎事件、上海大火事件、江苏响水化工厂爆炸谣言事件、李刚校园肇事案、河南航空伊春空难事件、海尔网络监控体系、金岩石丑闻事件、新航空难、东航空难、圣元激素门事件、平安保险集会事件、郭德纲绿地门、诺胶囊危机、EXXON漏油危机、金龙鱼酸价超标危机、光明乳业回奶事件、INTEL芯片缺陷危机、杜邦特富龙中国“毒锅”危机,宝洁SK-II、雀巢碘含量超标现象、三全食品菌超标危机、巨能钙双氧水事件、中国移动短信门危机、百度裁员门危机、三鹿三聚氰胺事件、晋商乔致庸危机应对、哈大天价药费事件、分众传媒短信门、华为辞职门、富士康跳楼门、丰田召回门事件、北京福寿螺致病事件、江苏宿迁医改之争、耐克广告门、周久耕事件、新奥集团公关费用被曝光事件、康师傅“水源门”事件、东航返航事件、章子怡捐款门事件、南海罢工门事件等。
【课程大纲】:
危机管理概论
什么是危机
危机的概念
危机的六个特点
危机的四个阶段:危机潜伏期、危机爆发期、危机延续期、危机痊愈期。
有关危机的三个法则:海恩法则、蝴蝶效应、墨菲定律。
什么样的企业容易遭遇危机
受众接受信息途径的变化
AIDMA法则
AISAS法则
危机的类型
危机状态下的利益相关者:政府、媒体、社区公众、股东、竞争者、供应商、经销商、内部员工、意见领袖、工会、各类民间组织。
危机管理的原则:战略先行原则、制度保障原则、预防第一原则、全局利益原则、勇于担责原则、积极主动原则。
中国式危机公关的三层含义:政府、媒体、消费者。
案例:宝洁SK2事件
案例:百度裁员事件
案例:立邦漆中国龙广告事件
案例:周久耕事件
二、危机预警系统的建立
1、风险信息的收集与应对策略
(1)收集潜在的风险信息
A、媒体:传统媒体、新媒体等
B、实地调研:座谈会、交流会、研讨会等
C、头脑风暴:概念、原则以及应避免的误区
评估风险
风险信息类型分析:1、影响企业效益的信息;2、影响企业形象的信息;3、对企业运营产生破坏的信息
B、风险信息等级排序:高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率
C、风险信息对策研究
危机的出现
预警机制建立的内部架构设计
信息畅通
危机信息报告书
危机事件报告书
内部人员权责清晰
确保有危机管理小组
有一整套的授权体系
危机管理小组的建立
危机管理小组的人员构成
组织领导者
领导者应具备的素质
案例:诸葛亮是好领导吗?
案例:刘邦为何能赢得天下
领导人能否可以担任新闻发言人
案例:南京冠生园违规事件
案例:王石地震后的不当言论
案例:光明回炉奶事件
领导者的媒体驾驭能力
公关人员
危机涉及到的专业领域的管理人员:行政后勤支持人员、新闻发言人、财务主管、律师或法律顾问、热线接待人员、心理咨询专家、意见领袖。
危机管理人员选择的三大标准
危机管理团队成员配置的五个小建议
企业危机预警的信号
预警信号一:销售额与利润
预警信号二:财务指标
预警信号三:员工表现差
预警信号四:老板事必躬亲
预警信号五:人力资源费负担过重
三、危机处理的步骤与策略
1、危机处理的五种错误心理
2、一位省委宣传部长的总结
A、视频欣赏:秦大士的危机公关
B、视频欣赏:乔致庸的危机应对
危机处理的两个核心问题
4、危机处理的两个维度
(1)事实层面:告知、疏导、转换
(2)价值层面:迎合、引导、重建
5、危机沟通的三大原则
(1)3F原则
(2)3O原则
(3)3T原则
6、危机处理的五个步骤
A、分析判断:四个要点
B、制定目标:定性、定量分析
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