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海南 客户满意度提升培训专题

www.eesee.cn 发表时间:2016/11/25 11:11:42 来源:海南企业培训 编辑:admin
   

课程目标】

 

营业厅现场管理人员是营业厅的灵魂,既要管理好整个团队,又要满足客户的需求,还要应付各种突发事件,同时与上级保持联系。一个营业厅的服务水平和营销业绩如何,主要取决于现场管理人员的管理水平。

在营业厅现场管理中,有些管理人员由于缺乏现场管理的知识和技能,即使是在现场巡视,也发现不了问题,有些管理人员处理投诉的技能比较差,要么与客户产生矛盾,要么对客户一味忍让……

海大源培训讲师结合自己多年的管理和培训经验,从现场管理人员应具备的仪容仪表、核心技能、人员管理、可视化管理、突发事件和安全管理等方面出发,来训练现场管理人员的实际操作能力,提升他们的管理水平。考虑到营业厅现场管理的现状和培训的需要,讲师力求运用通俗的语言、大量的图片、精彩的情景剧和案例,把枯燥的管理理论与实操讲解得鲜活生动、引人入胜,易于管理人员领会与操作。

 

    第一:如何培养良好的工作意识

 

、工作态度

n 我为什么而工作

n 我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)

n 我应该怎么做(职业能力:态度>技能)

n 打造阳光心态,树立危机意识(青蛙现象解析:生于忧患、死与安乐)

培训方式:分析、讲解

 

    第二工作人员仪容礼仪

 

n 工作人员工作妆的规范

n 发式发型的职业要求

n 牙齿、手部、皮肤的护理

n 化妆上岗、淡妆上岗——妆成有似无

n 女士化妆与男士修面的具体要领

n 职场仪容的禁忌

培训方式:讲解、示范、点评

 

    第三工作人员的举止礼仪

 

n 职业人的举止要求:轻稳正原则、TOPR 原则、

n 站姿的要领与训练

n 坐姿、鞠躬的要领与训练

n 走姿的要领与训练

n 蹲姿的要领与训练

n 其他身体语言的训练

n 递物、接物、手势的运用要领示范与训练

n 眼神的运用与规范

n 微笑的魅力与训练

n 举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

培训方式:讲解、示范、训练、点评

 

    第四工作人员职业着装

 

n 职业着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则

n 常见着装误区点评

n 西装及领带礼仪

n 鞋袜的搭配常识

n 首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

n 各类职业形象着装方式(日常上班、开会、谈判、拜访等着装)

培训方式:分析、讲解、提问

 

    第五工作人员的言谈礼仪

 

n 言谈礼仪的原则(真诚、文明、专注)

n 谈吐的基本技巧(接近、说服、拒绝)

n 倾听与赞美

n 适度的肢体语言与脸部表情

n 与同事之间沟通交流——小道消息的处理

n 礼仪的用语及避讳原则

培训方式:讲解、案例分析

 

六讲工作人员电话礼仪

 

n 树立良好的电话形象

n 亲切的第一声

n 良好的姿态影响电话中你的声音

n 电话礼仪的基本原则

n 拨打电话的礼仪

n 接听、转接、留言、结束电话的基本技巧

n 电话客服人员如何接听电话

n 重视客户的每一个来电

n 如何在电话中与客户进行沟通

n 客户电话投诉的处理技巧

n 手机礼仪

n 电话服务的注意事项

n 接听私人电话时

培训方式:讲解、分析、示范

 

   第七讲:营业厅现场管理

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